treborrobert

CRM (Customer Relationship Management)

O’ Brien, James. A. 2005. Pengantar Sistem Informasi : perspektif Bisnis dan Manajerial. Jakarta : Salemba Empat

Customer Relationship Management (CRM)

Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan. Pertama, memberi organisasi dan semua karyawan yang berhadapan dengan pelanggan, satu pandangan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan di lintas semua saluran dan kedua memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran-salurannya yang luas.

CRM digunakan perusahaan untuk membantu mereka menjadi bisnis yang berfokus pada pelanggan. CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem lintas fungsi perusahaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis perusahaan lainnya, dan mendukung kerja sama antara perusahaan dengan para pelangan serta mitranya.

Sistem CRM meliputi sekelompok modul software yang memberi berbagai alat, yang membantu perusahaan dan pada karyawan memberikan layanan yang cepat, dapat diandalkan, dan konsisten ke para pelanggannya.

Manajemen Kontak dan Rekening
Software CRM membantu para praktisi penjualan, pemasaran dan layanan untuk menangkap serta menelusuri data yang relevan mengenai setiap kontrak yang sudah lewat atau yang direncanakan dengan para pelanggan atau calon pelanggan, seperti juga kegiatan siklus hidup dan bisnis lainnya dari pelanggan. Informasi ditangkap dari semua titik persinggungan, seperti telepon, faks, email, situs web
perusahaan, toko ritel, dan kontak personal. Sistem CRM menyimpan data tersebut dalam database umum untuk pelanggan yang mengintegrasikan semua informasi rekening pelanggan serta membuatnya tersedia di seluruh perusahaan melalui Internet, intranet, atau hubungan jaringan lainnya untuk aplikasi penjualan, pemasaran, layanan, dan aplikasi CRM lainnya.

Penjualan

Sistem CRM memberikan para staf penjualan alat software dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan untuk mendukung serta mengelola aktivitas penjualan mereka, dan mengoptimalkan penjualan silang dan peningkatan tawaran untuk penjualan. Contohnya meliputi prospek penjualan dan informasi produk, konfigurasi produk, dan kemampuan pembuatan daftar harga penjualan. CRM juga memberikan mereka akses real-time ke satu tampilan umum atas pelanggan, hingga memungkinkan mereka untuk memeriksa semua aspek dari status rekening pelanggan dan sejarahnya, sebelum menjadwalkan panggilan telepon untuk penjualan mereka. Contohnya sistem CRM akan memperingatkan staf penjualan sebuah bank untuk menelepon nasabah yang melakukan penyimpanan besar, agar dapat menjual layanan kredit utama atau investasi.

Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan

Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasraan pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respon pelanggan dan calon pelanggan di database CRM, serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran lagsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara cepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk database CRM.

Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan

Sistem CRM memberi para staf penjualan alat software dan akses real-time ke database umum pelanggan yang dapat dibagi bersama dengan para praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer layanan pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas layanan dari pelanggan. Software call center mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan tertentu. Software help desk membantu para staf layanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan saran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk menerima bantuan lebih jauh secara online atau melalui telepon dari personel layanan pelanggan.

Program Retensi dan Loyalitas

• Biaya enam kali lebih besar untuk menjual ke seorang pelanggan baru daripada menjual ke pelanggan lama
• Pelanggan yang tidak puas biasanya akan memberitahukan delapan hingga sepuluh orang lainnya mengenai pengalamannya
• Perusahaan dapat meningkatkan labanya hingga 85 persen dengan meningkatkan retensi pelanggan tahunnya hanya sebesar 5 persen
• Ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan baru adalah 15 persen, sementara ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan lama adalah 50 persen
• Tujuh dari sepuluh persen pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis dengan perusahaan itu lagi jika perusahaan tersebut dengan cepat menangani kekacauan layanannya.

Inilah mengapa meningkatkan dan mengoptimalkan retensi serta loyalitas pelanggan adalah strategi bisnis utama dan tujuan utama dari manajemen hubungan pelanggan. Sistem CRM mencoba untuk membantu perusahaan mengidentifikasi, memberi penghargaan, dan memasarkan kepada para pelanggan perusahaan yang paling menguntungkan dan loyal. Software analitis CRM meliputi alat penambangan data (data mining) dan software analitis pemasaran lainnya, sementara database CRM dapat berisi data ware house pelanggan, dan data mart CRM. Alat-alat ini digunakan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi program pemasaran  ke sasaran, dan pemasaran relasi ke para pelanggan tersebut.

Manfaat dan Tantangan CRM
Potensi manfaat bisnis dari CRM sangat banyak. Contohnya CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka – yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan-agar mereka dpat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. CRM memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri ketika pelanggan menghubungi perusahaan, dari mana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsistem dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bagi perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya.

Kegagalan CRM

Manfaat bisnis dari CRM tidak dijamin dan malahan terbukti menjebak bagi banyak perusahaan. Berbagai survei yang dilakukan kelompok peneliti industri meliputi sebuah laporan yang menyatakan bahwa lebih dari 50 persen proyek CRM tidak memberikan hasil yang dijanjikan. Di dalam laporan penelitian lainnya 20 persen  dari perusahaan yang disurvei melaporkan bahwa implementasi CRM benar-benar telah merusak hubungan lama mereka dengan pelanggan. Selain itu, di dalam survei mengenai kepuasan manajemen senior atas 25 alat manajemen, CRM diletakkan pada urutan hampir terbawah dari segi kepuasan pelanggan, walaupun 72 persen dari mereka berharap dapat mengimplementasikan CRM dalam waktu dekat.

Apa alasan untuk tingginya tingkat kegagalan atau ketidak puasan dengan usaha yang berkaitan dengan CRM ? Penelitian menunjukkan bahwa alasan utamanya sangatlah umum : kurangnya pemahaman dan persiapan. Dalam kata lain, sering kali para manajer perusahaan bergantung pada aplikasi baru terkenal dari teknologi informasi (seperti CRM) untuk mengatasi masalah bisnis tanpa mengembangkan terlebih dahulu perubahan proses bisnis dan program manajemen perubahan yang dibutuhkan. Contohnya : dalam banyak kasus, proyek CRM yang gagal diimplementasikan tanpa paritisipasi pihak-pihak yang berkepentingan dengan perusahaan (stakeholder) yang terlibat dengan proyek tersebut. Oleh karena itu, para karyawan dan pelanggan tidak siap untuk berbagai proses atau tantangan baru yang merupakan bagian dari implementasi baru CRM.

Dalam riset manajemen strategis, studi tentang trust dibedakan dalam dua sudut pandang (Barney, 1990), yaitu sudut behavioral oriented yang berpendapat bahwa dalam kolaborasi antarmitra terdapat kecenderungan bahwa masing-masing mencari keuntungannya sendiri (opportunistic) sehingga satu sama lain tidak saling percaya (untrustworthy) (Mahoney, Huff dan Huff, 1993).
Sedangkan sudut economic oriented berpendapat bahwa antarmitra akan saling menguntungkan, dan kolaborasi dilandasi oleh kebijakan perusahaan dan disertai pengendalian atau control. Barney dan Hansen (1994) memodifikasi kedua pendekatan tersebut, dan mengusulkan bahwa para mitra dalam kolaborasi dapat menciptakan sikap saling percaya selama mereka menyadari bahwa mereka menangani sumber daya perusahaan yang sangat berharga, dan kolaborasi mempunyai tujuan bersama bagi perusahaan.
Nonaka (1991) menemukan bahwa trust merupakan prasyarat bagi best practices sharing, terutama bila kolaborasi dalam transfer knowledge yang rumit.
Penelitian Barney dan Hansen (1994) memberikan spesifikasi tentang peranan trust dalam kolaborasi, serta mengklasifikasikan trust dalam tiga tipe, antara lain:

1. Weak form trust terdapat pada kolaborasi yang bersifat terbatas sehingga peluang opportunistik cukup kecil, tak terkait dengan sumber daya penting dalam perusahaan.
2. Semi-strong form trust terdapat pada kolaborasi dalam konteks pengembangan sumber daya bernilai dan didukung oleh peraturan dan control untuk mengurangi niat opportunistik.
3. Strong form trust terdapat pada kolaborasi pada sumber daya yang berharga, tanpa kebijakan, namun diharapkan berpedoman pada nilai-nilai dan prinsip manajemen yang menguntungkan semua pihak.

Interface adalah batasan komunikasi antar 2 entitas berbeda, seperti antara hardware dengan software. Umumnya interface merujuk pada user interface, yang merupakan cara-cara interaksi yang mengatur proses input dan output data antara user dengan sebuah program software

Interface dari sebuah software  terdiri dari 4 bagian utama :

– command based, membutuhkan user untuk mengetikan perintah berupa instruksi singkatanatau sintaks

– icon based, interface yang dapat dimanipulasi secara langsung dan juga dikenal sebagai GUI (Graphical User Interface). Lebih bersifat intuitif  karena serupa dengan cara kerja manusia di kehidupan nyata

– menu based, memungkinkan user untuk memilih perintah-perintah yang mungkin dari menu atau kumpulan menu

– Natural Language Based, sistem yang dapat mengerti peintah user dengan bahsa yang normal dan dipergunakan sehari-hari, namun sistem seperti ini masih dala tahap pengembangan dan belum sempurna.

Enam core process dari Knowledge Management

1. Identifikasi pengetahuan(Knowledge Identification):Menganalisa dan mendeskripsikan environment knowledge organisasi. Mengidentifikasi pengetahuan eksternal berarti menganalisa dan menjelaskan lingkungan pengetahuan perusahaan. Manajemen pengetahuan efektif untuk itu harus memastikan, menjamin cukup kejelasan eksternal dan internal, dan menolong pegawai untuk menemukan apa yang mereka butuhkan.
2. Perolehanpengetahuan(KnowledgeAcquisition):Perusahaan mendapatkan bagian-bagian penting dari knowledge dengan cara mengambil sumber-sumber eksternal. Perusahaan dapat juga membeli pengetahuan yang mereka tidak dapat kembangkan untuk diri mereka sendiri dengan merekrut ahli atau memperoleh inovasi/pembaharuan perusahaan teristimewa lainnya.
3. perkembangan pengetahuan(Knowledge Development): Pengembangan atau pertumbuhan pengetahuan adalah blok pembangun yang melengkapi/ menyempurnakan perolehan pengetahuan. Fokusnya adalah menghasilkan pengetahuan baru, produk baru, ide lebih baik, dan proses lebih efisien. Pengembangan/ pertumbuhan pengetahuan meliputi semua usaha manajemen yang secara sadar/ disengaja diarahkan untuk menghasilkan kemampuan yang belum dihadirkan dalam organisasi, atau yang belum tersedia baik di dalam atau luarnya.
4. Pembagian dan distribusi pengetahuan(Knowledge Sharing/distribution):Menganalisa peralihan, knowledge dari individu ke group atau organisasi.Pembagian dan distribusi pengetahuan dalam organisasi adalah prasyarat penting untuk menyusun/ membentuk informasi atau pengalaman terisolasi dalam sesuatu yang seluruh organisasi dapat gunakan. Distribusi pengetahuan adalah proses pembagian dan penyebaran pengetahuan yang telah dihadirkan, disajikan dalam organisasi.
5. pemanfaatan pengetahuan(Knowledge Utilization): Untuk memastikan knowledge dalam organisasi saat ini diaplikasikan secara produktif untuk keuntungan perusahaan. Titik keseluruhan manajemen pengetahuan adalah untuk memastikan pengetahuan hadir dalam organisasi dipakai secara produktif untuk keuntungan organisasi itu.
6. Penyimpanan pengetahuan(Knowledge Retention):Proses untuk memilih, menyimpan, dan secara teratur mengupdate pengetahuan nilai masa depan potensial untuk itu harus secara hati-hati distrukturisasi/ disusun. Penyimpanan pengetahuan bergantung pada penggunaan berbagai hal/ bermacam-macam media penyimpanan organisasional.

Ketika Kevin Jenkins mengajarkan cara penggunaan Internet kepada murid-murid kelas empat SD-nya di Spangler Elementary School, ia mengajarkan cara membuat situsweb, dimana murid-murid bisa memasang foto dan membuat polling survey.

Dan mereka berhasil. Tetapi ia terkejut ketika beberapa muridnya memasang survei-survei seperti “siapa teman kelas yang paling popular ?” dan “Siapa yang paling tidak disukai?”

Murid-murid Jenkins juga “senang bisa mengekspresikan diri,” katanya. “Mereka memajang semua data diri, menulis catatan harian, tidak berpikir bawa setiap orang akan melihatnya.”

Gelombang pertama kecemasan prang tua tentang Internet berfokus pada keamanan dari predator online, orang dewasa yang mengincar anak-anak  mereka. Belakangan ini, kecemasan baru muncul, tentang bagaimana anak-anak mereka bertingkah saat online, dan apa kesan yang bisa diciptakan oleh profil online mereka di benak pejabat sekolah atau calon majikan mereka suatu hari nanti.

Peristiwa bunuh diri seorang gadis, murid baru di South Hadley High School di Massachusetts, karena ia diejek lewat online, telah menguatkan pendapat bahwa banyaj aanak yang masih belum menyadari bahaya dari perilaku khas remaha, geng-gengan, sok macho, sok setia kawan, rayuan seksual, godanaan alcohol dan obat-obatan terlarang, yang kini bertransformasi dari darat ke online.

Di Amerika, kasus South Hadley telah membuat beberapa Negara bagian memeriksa kembali aturan hokum mereka tentang bullying. Dan tahun ini Jenkins mulai menggunakan modul pelajaran dari Common Sense Media, yang memeringatkan murid untuk memertimbangkan perilaku online mereka sebelum merek terlibat dalam masalah.

Kini, Internet adalah tempat dimana anak-anak tumbuh. Menurut hasil kajian Kaiser Family Foundation, di Amerika Serikat, rata-rata orang muda menghabiskan tujuh setengah jam sehari dengan komputer, televise, atau smartphone. Mengingat bahwa waktu yang digunakan itu diluar sekolah, hasil kajian ini menunjukan bahwa hampir setiap jam ekstrakurikuler diabaikan untuk kehidupan online.

Common Sense Media menawarkan kurikulum gratis ke sekolah-sekolah, mengajarkan bagaimana cara berperilaku online. Modul pelajarannya berdasarkan riset oleh Howard Gardner, seorang professor psikologi dan pendidikan di Harvard, dikelompokan ke dalam topik-topik yang ia sebut “ethical fault lines” : identitas, bagaimana anda menghadirkan diri secara online? : privasi, dunia dapat melihat segala sesuatu yang anda tulis; kepemilikan, plagiatisme, reproduksi karya kreatif, kredibilitas, sumber informasi yang sah; dan komunikasi, interaksi denga orang lain.

Kelas mendengarkan ketika Jenkins membacakan kisah tentang seorang gadis yang menjadi kesal ketika orangtuanyamenanyakan catatan harian onlinenya.

Lucas Nvarrete, 13, bertanya , “Apa hak mereka untuk membaca urusan pribadinya ?”

“Mungkin mereka kuatir. “ Kata Morgan Windham, sorang gadis bersuara lembut.

“Jurnal itu ‘kan sudah di-pblik-kan ! Siapapun boleh membacanya” bantah Aren Santos

“Ok, Ok jika itu catatan pribadi dan mereka membacanya, apakah kamu akan senang?” Tanya Lucas. “Mereka tidak berhak.”

Jenkins bertanya kepada kelas apakah ada perbedaan antara catatan harian di kertas dan catatan harian online yang bersifat public. Tetapi kelas tidak bisa mencapai kata sepakat.

“Aku sih menyimpan untuk diri sendiri dan hanya memberitahkannya kepada orang-orang yang sngat dekat denganku,” kata Cindy Nguhyen setelah kelas usai. “Kami ingin mempunyai ruang pribadi yang privat.”

Garis kabur antara ruang public dan privat itulah yang ingin dibahas oleh Common Sense. Tetapi beberapa ahli media mengatakan bahwa dengan berfokus pada isu-isu social, Common Sense melewatkan beberapa masalah structural yang lebih besar yang dihadapi oleh anak-anak online.

“Kita tidak bisa hanya terfokus pada prang dan relasi,” kata Joseph Turow, seorang professor pada Annenberg School for Communication di University of Pennsylvania. Anak-anak harus belajar tentang hal-hal seperti apakah cookie atau virus Web itu, dan bagaiman perusahaan mendapat keuntungan dari pelacakan konsumen ketika merek online.

Bagaimanapun, kehidupan online adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari lagi, sebuah dunia baru, yang penuh dengan potensi, peluang dan bahaya, dan anak-anak kita, bahkan yang masih SD, sedang berlayar da;a, dunia tersebut.

Source : “Median Kawasan  – June 2010”

Article by Stephanie Clifford
©2010 New York Times News Service

Artikel ini menunjukan bahwa dunia informasi kini telah menjadi bagian dari hidup, dan sadar atau tidak sadar kini setiap orang selalu menjalani aktivitas online dalam kesehariannya. Dalam artikel di atas, diceritakan bahwa anak-anak SD kini telah mendapatkan pengetahuan untuk melakukan aktivitas online. Sebenarnya hal ini adalah hal yang baik, memperkenalkan mereka dalam dunia ini, namun tetap diperlukan pengawasan yang cukup ketat terhadap apa yang mereka lakukan dalam dunia online.

Dalam Knowledge Management terdapat komponen yang dapat dikatakan sebagai fondasi dasar yaitu, people, teknologi, dan proses. Agar dapat berjalan dengan baik, salah satu faktornya adalah KM harus didukung dengan orang-orang yang ada di dalamnya dengan budaya sharing knowledge yang baik. Salah satu cara yang dapat ditempuh adalah dengan memperkenalkan teknologi dan mengajarkan mereka tentang hal ini, dan membiasakan mereka untuk sharing informasi. Misalnya dengan menggunakan web pribadi, seperti yang diceritakan pada artikel diatas. Anak-anak SD sudah mulai diajarkan untuk membuat web pribadi dan mengekspresikan diri mereka melalui web tersebut. Hal ini akan mendorong mereka untuk menulis tentang diri mereka. Hal ini dapat dilakukan perusahaan untuk mendorong anggota perusahaan mereka, dengan mewajibkan atau membiasakan mereka untuk menulis dan berbagi informasi serta pengetahuan yang mereka miliki.

Untuk menghasilkan kinerja yang baik, maka perusahaan membutuhkan sistem yang  baik pula. Sistem ini bukan hanya peraturan atau standar yang terkait langsung yaitu sumber daya manusianya. Salah satu sistem manajemen yang menawarkan suatu disiplin yang memperlakukan intelektual sebagai asset yang dikelola adalah knowledge management, yang diukur dengan tiga variable yaitu personal knowledge management, job procedure, dan technology. Dalam prakteknya knowledge management  dapat menjadi guidance tentang pengelolaan intangible asset yang menjadi pilar perusahaan dalam menciptakan nilai. Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana knowledge management berperan di dalam meningkatkan kinerja karyawan khususnya di industri perhotelan. Maka dari itu, kinerja karyawan akan diukur melalui lima criteria penilaian karyawan, yaitu : quality, quantity, timeliness, need for supervision, dan interpersonal impact.

Source : “Pengaruh Knowledge Management Terhadap Kinerja Karyawan :Studi Kasus Departemen Front  Office Surabaya Plaza Hotel”

(Knowledge Sharing Culture di Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta)

Knowledge management system merupakan strategi untuk meningkatkan efektifitas dan peluang atau kesempatan pengembangan kompetensi.

Beberapa hal yang perlu dilakukan untuk menumbuhkan budaya berbagi pengetahuan diantaranya :

• Menciptakan know-how dimana setiap pegawai berkesempatan menyelesaikan tugas dan berinovasi serta peluang untuk mensinergikan pengetahuan eksternal ke dalam institusi
• Menangkap dan mengidentifikasi pengetahuan yang dianggap bernilai dan direpresentasikan dengan cara logis
• Penempatan pengetahuan yang baru dalam format yang mudah diakses oleh seluruh pegawai dan pejabat
• Pengelolaan pengetahuan untuk menjamin kekinian informasi agar dapat direview untuk relevansi dan akurasinya
• Format pengetahuan yang disediakan di portal adalah format yang user friendly agar semua pegawai dapat mengakses dan mengembangkan setiap saat

Source : http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1217/1011